Informe de rendimiento e historial de contactos del agente

Debe contar con estos permisos:

• Panel de control > Plantillas de tablero > Rendimiento e historial de contactos del agente :Activado

• Panel > Tableros: Ver

• Tablero > Tableros: Editar (opcional)

Si no puede acceder a las plantillas de informes o Dashboard, consulte con su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone Mpower. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Un gerente de un centro de contacto desea evaluar el desempeño de los agentes en interacciones individuales para identificar oportunidades de capacitación y mejorar la calidad del servicio. Al revisar el Informe de historial y rendimiento de contactos del agente, el gerente puede ver métricas detalladas, como los recuentos de retención y consulta por interacción, junto con las tendencias generales de rendimiento. Esto ayuda a identificar comportamientos específicos, comparar el rendimiento de los agentes y tomar decisiones informadas sobre capacitación y soporte.

Los indicadores clave de rendimiento

Utilice el widget KPI y configure las siguientes métricas, elija ver por agente.

• Duración del contacto de Agt.

• Consultar Conde.

• Conferencias.

• Respuestas del agente.

• Conteo de enfoque.

Historial de contacto y rendimiento del agente

Muestra información detallada sobre las interacciones del agente con los contactos.

Ver tabla

Columna	Descripción
Nombre del agente	El nombre y apellido del agente.
Número de agente	El número de identificación único. Este es un valor único asignado por el sistema para identificar al agente.
Nombre de equipo	El nombre del equipo al que está asignado el agente.
ID de contacto de agente	El identificador único generado por el sistema asignado al agente que vincula al agente con el contacto. Si un solo contacto se transfiere a un agente diferente o cambia el tipo de canal (por ejemplo, un chat que se convierte en una llamada de voz), se generará un nuevo ID de contacto del agente.
Número de contacto	El número único del contacto asignado por el sistema.
Contacto del agente Inicio	La fecha y hora en que ocurrió la interacción.
Nombre de campaña	La campaña por la cual la interacción fue categorizada.
Nombre de habilidad	La habilidad ACD que utiliza un contacto activo en el que se encuentra el agente. Esto solo se muestra si el agente está en un estado entrante o saliente de ACD.
Nombre del canal	el canal a través del cual se produjo la interacción. Si un solo contacto experimenta varios canales, cada nueva interacción de canal aparecerá como una nueva fila en la tabla de informes con un ID de contacto del agente único.
Dirección	Ya sea que el contacto sea entrante o saliente.
Duración del contacto del agente	La cantidad de tiempo que el agente estuvo interactuando con el contacto. Esto incluye el tiempo de espera o los tiempos de conferencia, pero no el tiempo que el contacto pasó en cola previa o en un IVR Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos..
DNIS El número marcado en las llamadas de voz entrantes o salientes.	DNIS es el número de teléfono del punto de contacto al que llama el cliente o la dirección de correo electrónico con la que se contactó el cliente.
ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante.	ANI es el número o dirección de correo electrónico que el cliente utilizó para enviar un mensaje entrante.
Rechazado	Recuento total de contactos rechazados por el agente.
Tiempo de manejo	La duración desde que el agente acepta el contacto hasta que finaliza la interacción.
Tiempo activo	La cantidad de tiempo que el agente estuvo interactuando activamente con el contacto. Por ejemplo, si el agente está manejando cuatro chats, solo puede tener un chat abierto a la vez cuando esté escribiendo activamente. Un chat estará activo a la vez y los otros tres estarán inactivos.
Tiempo inactivo	El tiempo en que no se gestiona un CONTACTO DE AGENTE durante la DURACIÓN DEL CONTACTO DEL AGENTE.
Manejados	Recuento total de contactos entrantes gestionados por el agente.
Conteo de enfoque	El número total de contactos activos que manejó un agente a la vez. Por ejemplo, un agente puede alternar entre manejar varios contactos a la vez, pero solo puede enviar mensajes a un contacto a la vez.
Recuento de desenfoque	La cantidad de veces que un AGENTE desvió su atención de un CONTACTO digital. (Esto normalmente se basa en que el cursor del Agente sale de la ventana de IU de un CONTACTO y entra en la ventana de IU de un CONTACTO diferente).
Tiempo de ACW	La cantidad de tiempo que el agente dedicó a realizar tareas posteriores al contacto, como ingresar notas o configurar disposiciones. El tiempo de ACW comienza después de que finaliza la interacción activa, pero antes de que el agente haya completado completamente el flujo de trabajo.
Tiempo de espera	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto estuvo en espera.
Conferencias	El conteo del número de instancias en que el agente realizó una conferencia con otro agente.
Tiempo de conferencia	La cantidad total de tiempo en que duró la interacción en una conferencia. Una conferencia es cuando varias partes se comunican de manera activa.
Recuento de consultas	La cantidad de CONSULTAS en las que participó un AGENTE mientras manejaba las comunicaciones con los clientes. Se crea un CONTACTO DE AGENTE para cada lado de una CONSULTA (uno por AGENTE).
Tiempo de consulta	La cantidad total de tiempo en el que el agente puso en espera el contacto y consultó a otro usuario.
FRT del Agente	La cantidad de tiempo que pasó desde el comienzo de la interacción hasta que el agente envió el primer mensaje al contacto.
Mensajes del agente	El número total de mensajes que el agente envió al contacto.
Mensajes del cliente	El número total de mensajes que el contacto envió al agente.
Mensajes totales	La cantidad total de mensajes enviados durante una interacción.
Tiempo de conversación	La cantidad de tiempo que los CONTACTOS pasaron en modo ACTIVO, EN ESPERA y EN CONFERENCIA.
Respuestas del agente	La cantidad de veces que un Agente respondió a los Mensajes del Cliente, donde una "respuesta" es el intercambio de turnos mientras se envía una comunicación a otra parte.